Web申請・オンライン化で業務負担が増える？「デジタル導入後のアナログ負荷」をBPOで解消する方法

Web申請（オンライン申請）を導入したのに、現場の業務が減っていない

このような課題を感じている担当者の方も多いのではないでしょうか。
「行政手続きのオンライン化」「社内申請のWebフォーム化」「ペーパーレス化の推進」など、業務効率化を目的としたWeb申請システムの導入が進んでいます。

しかし、Web申請システムを導入したからといって、申請業務のすべてが自動化されるわけではありません。
実際には、システムの裏側で次のような業務が発生することがあります。

• オンライン申請を導入したものの、入力内容や添付書類の確認に時間がかかる
• 紙申請とWeb申請を並行して運用しており、二重管理になっている
• 申請者からの問い合わせ対応に追われ、本来の業務に集中できない

このように、デジタル化によって申請の入口は効率化できても、その後の確認・照合・問い合わせ対応などに人手が必要となるケースがあります。

本記事では、こうした導入後に残る人手による業務を「アナログ負荷」と捉え、なぜ負担が発生するのか、そしてBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）をどのように活用すればよいのかを解説します。

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Web申請システムを導入することで、時間や場所に左右されない申請受付や入力内容の形式チェック、データの一元管理など、さまざまな業務を効率化できます。

一方で、申請内容の確認や不備への対応、申請者とのコミュニケーションなど、システムだけでは完全に自動化することが難しい業務もあります。本記事では、Web申請などのデジタル化を進めた後も残る、人手による確認・照合・問い合わせ対応などの業務を「アナログ負荷」と呼びます。

現場の負担につながりやすい主な業務は、次の3つです。

Webフォームでは、必須項目の設定や入力形式のチェックなど、システムによって一定の入力ミスを防止できます。しかし、すべての不備をシステムだけで判定できるとは限りません。例えば、

• 添付された画像が不鮮明ではないか
• 必要な書類がすべて添付されているか
• 証明書類の記載内容が要件を満たしているか
• 申請内容と添付書類の内容に相違がないか

といった確認には、人による目視確認や判断が必要になる場合があります。
不備が見つかった場合には、申請者へのメールや電話による連絡、再提出の案内、再提出されたデータの確認なども必要です。申請件数が多くなるほど、こうした一件ごとの確認・連絡業務が担当者の負担となる可能性があります。

Web申請への移行を進めても、すべての申請者がすぐにオンラインへ移行できるとは限りません。申請者の環境や制度上の事情から、一定期間、紙申請とWeb申請を並行して運用するケースもあります。その場合、次のような業務が発生することがあります。

• 紙で提出された申請書のデータ入力
• 紙申請とWeb申請の重複チェック
• 紙・Webそれぞれの申請状況の確認
• 異なる形式で登録されたデータの照合
• 紙書類のスキャン・OCR処理

Web申請を導入したにもかかわらず、紙による業務が残ることで、かえって業務フローが複雑になることもあります。重要なのは「紙をなくすこと」だけではなく、紙とWebが混在する期間も含めて、申請業務全体をどのように設計するかです。

新しいWeb申請システムを導入した直後や、制度変更・申請受付開始時期などには、申請者からの問い合わせが増えることがあります。例えば、

• 入力画面の途中でエラーが出て先に進めない
• どの書類を添付すればよいのか分からない
• ファイルをアップロードできない
• 申請が正常に完了したか確認したい
• 再提出の方法が分からない

といった問い合わせです。こうした問い合わせに担当者が一件ずつ対応すると、想定以上に多くの時間が必要になる場合があります。特に申請受付期間が限られている場合や、短期間に申請が集中する制度では、問い合わせ対応が本来の審査・企画・管理業務を圧迫する可能性があります。

Web申請に伴うアナログ負荷を解消する方法の一つが、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）の活用です。BPOとは、企業や自治体などが行っている業務プロセスの一部または全部を外部の専門事業者へ委託する仕組みです。Web申請では、すべての業務をシステムだけで自動化しようとするのではなく、「システムが得意な業務」と「人による対応が必要な業務」を切り分けることが重要です。

• Web申請運用における役割分担のイメージ

Web申請システム

• 時間や場所に左右されない申請受付
• 申請データの蓄積
• 必須項目・入力形式などのチェック
• 申請状況の管理

BPO事業者

• 申請データの確認
• 添付書類の目視確認
• 不備内容の確認・整理
• 申請者への再提出案内
• 電話・メールによる問い合わせ対応
• 紙申請のデータ入力
• 紙申請とWeb申請の照合
• 帳票作成・印刷・発送などの周辺作業

自社・自治体などの担当者

• 最終的な審査・承認
• 制度設計
• 重要度の高い例外判断
• 最終的な意思決定

このように役割を明確にすることで、担当者は判断や意思決定などのコア業務に集中しやすくなります。

不備確認、データ照合、問い合わせ対応、データ入力などの定型的な業務を外部へ委託することで、職員・社員は審査や企画、制度運用など、本来注力すべき業務に集中しやすくなります。特に、専門的な判断を必要とする業務と、一定のルールに基づいて処理できる業務を切り分けることは、業務効率化のポイントです。

Web申請では、申請開始直後や受付期限前など、特定の時期に業務が集中することがあります。BPOを活用することで、こうした繁忙期に必要な処理体制を構築しやすくなります。年間を通じて必要な人員をすべて自社で確保するのではなく、業務量に応じて外部リソースを活用できることは、BPOの大きなメリットです。

担当者ごとに処理方法が異なると、不備確認や問い合わせ対応の品質にばらつきが生じる可能性があります。BPOでは、業務マニュアルやチェック項目、対応ルールなどを整備し、複数の担当者が同じ基準で業務を行える体制を構築します。また、業務の中で発生した問い合わせや不備の傾向を分析することで、入力項目や案内方法などの改善につなげられる場合もあります。

Web申請では、氏名・住所・連絡先などの個人情報や、制度によっては機密性の高い情報を取り扱います。そのため、BPO事業者を選定する際には、PマークやISMSなどの認証取得状況を確認するとともに、アクセス制御、従業員教育、情報管理、入退室管理など、個人情報・情報セキュリティに関する運用体制を確認することが重要です。業務を外部委託する場合には、委託先のセキュリティ体制や責任範囲を事前に確認し、自社のセキュリティ要件に合った事業者を選定しましょう。

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Web申請のバックオフィス業務をBPOへ移行する際は、単純に業務を外部へ渡すのではなく、事前に業務内容や責任範囲を整理することが重要です。

まずは現在のWeb申請業務を洗い出し、「どこに、どれだけ人手がかかっているか」を把握します。例えば、

• 添付書類の確認にかかる時間
• 不備連絡の件数・対応時間
• 電話・メール問い合わせの件数
• 紙申請のデータ入力件数
• 紙申請とWeb申請の照合にかかる時間
• 帳票作成・発送にかかる作業量

などです。業務量を数値化することで、どの業務を優先的に効率化すべきかが見えてきます。

次に、「システムで自動化する業務」「BPO事業者へ委託する業務」「自社・自治体などで判断する業務」を明確にします。例えば、定型的な不備確認や問い合わせの一次対応はBPOへ委託し、最終的な審査や例外判断は担当者が行う、といった役割分担です。あらかじめ責任分界点を明確にしておくことで、判断の重複や対応漏れを防ぎやすくなります。

BPOへ委託する業務については、

• 何を「不備」と判断するのか
• 不備があった場合、どのように案内するのか
• どのようなケースを担当者へエスカレーションするのか
• 問い合わせにはどこまで回答するのか
• 再提出されたデータをどのように確認するのか

といったルールを整理します。こうした業務基準をマニュアル化することで、担当者や委託先が変わっても、一定の品質で業務を継続しやすくなります。

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Web申請システムの導入は、申請業務の効率化に向けた重要な一歩です。しかし、Web申請に切り替えただけですべての業務が自動化されるわけではありません。申請内容の確認、添付書類の精査、不備連絡、問い合わせ対応、紙申請のデータ化、帳票作成・発送など、システムの裏側には人の手による業務が残る場合があります。

こうした「デジタル導入後のアナログ負荷」を見落とすと、システムを導入したにもかかわらず、現場の負担が十分に減らないという状況につながりかねません。

重要なのは、システムと人、それぞれの得意分野を活かした業務設計です。

Web申請システムによる自動化と、BPOによる運用支援を組み合わせることで、申請受付から不備対応、問い合わせ、データ処理、帳票発行・発送まで、申請業務全体の効率化を目指すことができます。

日本通信紙では、自治体・官公庁・教育機関・民間企業などのお客様に向けて、Web申請システムの提供から、申請後のバックオフィス業務まで一貫した運用支援を行っています。例えば、以下のような業務に対応しています。

• Web申請データの不備チェック・目視確認
  申請内容や添付書類を確認し、不備の有無をチェックします。

• 再提出案内・問い合わせ対応
  不備があった場合の再提出案内や、申請方法・操作方法などに関する電話・メールでの問い合わせ対応を支援します。

• 紙申請のデータ化・Webデータとの照合
  紙で提出された申請書をスキャニング・OCR・データ入力などによってデータ化し、Web申請データとの照合を行います。

• 帳票の発行・印刷・発送
  申請データをもとに、受講票・入場カードなどの帳票を作成し、印刷・封入・発送まで対応します。

このように、日本通信紙では「Web申請システムを提供して終わり」ではなく、申請後に発生する確認・データ処理・問い合わせ対応・帳票発行・発送などの業務まで含めて支援します。

「Web申請を導入したものの、現場の手作業が減らない」
「紙申請とWeb申請の並行運用が負担になっている」
「不備対応や問い合わせに多くの時間を取られている」
「申請データを活用した帳票発行・発送までまとめて委託したい」

このようなお悩みがありましたら、ぜひ日本通信紙へご相談ください。

Web申請の導入から、その後の運用まで。

システムとBPOを組み合わせ、申請業務全体の効率化を支援します。